以诉促改提质效 数据驱动筑防线

为进一步规范医疗保障领域投诉处理工作，切实维护参保群众合法权益，提升医保服务质量和群众满意度，西固区医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，将信访投诉工作作为检验医保服务水平的重要标尺，持续完善投诉受理机制，畅通群众诉求反映渠道，强化问题整改闭环管理，推动医保领域矛盾纠纷早发现、早介入、早化解，努力构建和谐稳定的医疗保障服务环境。

投诉总量大幅下降，服务效能再创新高

2025年，通过12345民情通、网民留言、信访等渠道接收的投诉数量实现全面下降，其中：12345民情通投诉71件，较上年同比下降50%；网民留言投诉7件，同比下降61.11%；信访投诉2件，同比下降66.67%。这一变化充分反映了西固区医保局在优化服务流程，加强政策普及，提升经办效率、及时回应群众关切等方面取得的积极进展，医保服务的规范性和群众获得感进一步增强。

多措并举化解诉求，机制创新更显成效

投诉量下降的背后，是西固区医保局着力构建“预防-受理-处置-反馈”闭环工作机制的有效运行。在源头预防方面，常态化开展“医保政策进社区”“医保服务下基层”等活动，加强政策解读和操作指导，提前化解因信息不对称导致的潜在矛盾；在畅通渠道方面，通过官方新媒体平台等及时公开业务咨询和投诉联系方式，确保群众诉求“一键直达、响应及时”；在处置落实方面，建立投诉事项分类分级处理制度，对涉及基金监管、待遇结算等重点投诉实行领导包案、专题协调，确保问题解决高效到位。

数据驱动治理升级，联动监管筑牢防线

投诉量实现“三下降”，是依托数据驱动提升治理能力的具体体现。通过建立投诉信息的动态监测与分析机制，精准识别群众反映集中的“痛点”“堵点”问题：针对集中缴费期、费用报销期等投诉易发时段，提前部署安排、加强服务力量配备和政策宣传引导，保障服务平稳有序。同时，推动投诉数据与基金监管、结算审核等系统联动，实现信息共享，风险共防。提升监管的精准度和实效性。

投诉量的持续下降既是对过去一年工作的肯定，也为“九五”普法期间医保工作的深入开展奠定了良好基础。西固区医保局将继续践行以人民为中心的发展理念，以“永远在路上”的决心和行动，持续优化服务流程、强化基金监管，深化数据应用，努力为参保群众提供更加优质、高效、贴心便捷的医疗保障服务。